Amélioration de l’accueil des usagers dans les services publics
De quoi s'agit-il?
S’inscrivant pleinement dans le contexte normatif issu, notamment, de la Constitution de juillet 2011, à travers la consécration d’un chapitre dédié à la bonne gouvernance ; de la stratégie gouvernementale de modernisation de l’administration ; de l’entrée en vigueur de la stratégie nationale de lutte contre la corruption dont l’amélioration de l’accueil constitue une des priorités ; de l’adoption en cours de la charte des services publics constituant une base d’amélioration des relations administration – usagers ; le cadre d’aide au développement des Nations Unies 2017-2021 (UNDAF), le projet d’appui à l’amélioration de l’accueil des usagers des services publics, dans sa deuxième phase, est le fruit d’un partenariat entre le MRAFP et le PNUD. Ce projet bénéficiera des synergies offertes par l’action concertée du PNUD et du gouvernement marocain afin de mettre en œuvre le dispositif IDARATI en élargissant l’expérimentation à 29 sites pilotes supplémentaires sur des services représentatifs et d’améliorer ainsi les conditions d’accueil des usagers des services publics en valorisant un modèle d’administration répondant aux meilleurs standards en la matière. Il consiste à élargir l’expérimentation de la méthodologie d’amélioration de l’accueil dans certains services publics dans des territoires ruraux et urbains à partir d’un audit de ces services et d’une enquête de perception des usagers afin de mettre à niveau les sites en question en réponse aux normes établies en la matière. L’objectif étant de mettre en place un modèle d’administration type par type de service, tenant compte du parcours de l’usager et de ses composantes physique et numérique, par administration cible, prêt à être dupliqué, dans le cadre de la généralisation par le Département partenaire du programme. Cette connaissance fine du fonctionnement des services publics et de l’interaction entre usagers et administrations publiques permettra d’élaborer et de mettre en œuvre des plans d’amélioration de l’accueil au niveau des sites pilotes. Par la suite, une approche de généralisation reposera sur l’adoption du dispositif d’accueil constitué notamment des éléments conceptuels adoptés en la matière et se basant sur l’appui et l’accompagnement nécessaire au succès de ce chantier. Objectif du projet : Le Programme d’amélioration de l’accueil des usagers des services publics phase II a pour objectif Contribution à la réalisation du résultat 4 du PAC : « Les partenaires institutionnels et la société civile s’approprient les principes de la gouvernance démocratique et les mettent en œuvre pour un développement humain, intégré, équitable et durable ». |
Qu'avons-nous réalisé à ce jour?
Les résultats du projet depuis son lancement sont les suivants :
Quant aux principales activités du projet durant l’année 2020, elles sont:
Ces activités ont permis l’atteinte des résultats suivants:
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Contact PNUD:
Pour plus d'informations sur le projet, veuillez contacter Mme. Chafika Affaq, Analyste Programme Gouvernance Démocratique, sur l'adresse chafika.affaq@undp.org.