LocationsRazvoj e-usluga u skladu s potrebama građana i privrede
April 11, 2023
Podgorica, 19. april 2023. godine – Građani i privrednici žele jednostavne i funkcionalne e-usluge koje na jednom mjestu pružaju cjelovito a ne parcijalno rješenje, odnosno mogućnost da se kompletna usluga obavi online. Oni su uglavnom upoznati sa dostupnim elektronskim uslugama javne uprave ali je u kontinuitetu neophodno raditi na poboljšanju postojećih i razvoju novih elektronskih servisa, na povećanju informisanosti i digitalnih vještina građana, uz jačanje digitalnih kapaciteta zaposlenih u javnoj upravi kako bi bolje razumjeli potrebe građana i biznis zajednice, te raditi na uključivanju lokalnih samouprava u digitalni ekosistem.
To je pokazao Izvještaj o stepenu zadovoljstva građana i biznis zajednice postojećim e-uslugama javne uprave i preferencijama korisnika, sa čije prezentacije je poručeno da razvoj cjelovitih e-usluga omogućava redefinisanje odnosa između e-Uprave, građana, lokalne samouprave i biznis zajednice prema snažnijem partnerstvu, koje u većoj mjeri uključuje građane u procese donošenja odluka i podstiče razvoj njihovih digitalnih vještina i znanja. Istraživanje je već drugu godinu zaredom, kroz projekat “E usluge i digitalna infrastruktura kao odgovor na COVID19” koji finansira Evropska unija u saradnji sa Programom Ujedinjenih nacija za razvoj (UNDP) i Ministarstvom javne uprave Crne Gore, sprovela agencija CEED Consulting d.o.o.
Istraživanje pokazuje da e-usluge često koristi 40,6% građana/ki, što je za 6% manje u odnosu na prošlu godinu. Kao najčešće razloge za nekorišćenje usluga građani/ke navode nedostatak potrebe za e-uslugama (55,9%), manjak tehničkog znanja (19,0%) i povjerenja da će posao biti završen (15,1%), kao i sklonost ka tradicionalnom modelu upotrebe usluga (20,7%). Neinformisanost građana/ki o mogućnostima e-usluga (23,9%), a posebno porast za 9,1% u odnosu na prethodno istraživanje - ukazuje na potrebu snažnijeg informisanja javnosti o prednostima korišćenja e-usluga javne uprave.
Na planu ljudskog kapitala istraživanje je pokazalo da kada su u pitanju digitalne vještine, srednji nivo znanja ima približno isti broj muškaraca i žena (39,6% muškaraca i 40,2% žena), dok visok nivo znanja ima (19,2%) muškaraca i (21,7%) žena. Među ispitanicima/cama bez vještina u korišćenju interneta dominiraju stanovnici sjevera Crne Gore, što ukazuje na neophodnost ulaganja u IT obrazovanje i podizanje životnog standarda na sjeveru zemlje.
Skoro polovina ispitanika/ca ima povjerenja u sigurnost e-usluga javne uprave. Tri četvrtine njih je uglavnom ili u potpunosti zadovoljno e-uslugama, kao i u prethodnoj godini istraživanja, pri čemu e-usluge najviše koriste ispitanici od 25 do 34 godine starosti (16,3%), a najmanje stariji od 55 godina. U odnosu na istraživanje iz 2021. godine, došlo je do promjene u pogledu načina informisanja, pa se putem portala e-Uprave informiše tek svaki peti građanin/ka, dok su najčešći izvori informisanja o administrativnim uslugama članovi porodice, prijatelji i kolege, odnosno društvene mreže i mediji.
Smanjen je broj građana/ki koji smatraju da će odlaskom na šalter brže riješti zahtjev, s tim da više žena u odnosu na muškarce očekuje da odlazak na šalter ubrzava proces. Više od dvije trećine ispitanika/ca vjeruje da e-usluge javne uprave skraćuju vrijeme i štede novac, dok svaki treći smatra da je potrebno više medijski promovisati e-usluge.
Prošlogodišnji sajber napad kod (47,4%) ispitanika/ca nije uticao na povjerenje u javnu upravu, dok je kod (49,8%) izazvao pad povjerenja.
U narednom periodu najveći broj građana/ki bi želio da se izdavanje, odnosno promjenu lične karte može izvršiti elektronskim putem, dok se od usluga koje su tokom 2022. godine najviše realizovali/e na taj način ističu digitalna Covid potvrda (25,7%), uvid u rezultate laboratorijskih nalaza (18,8%), i provjera podataka u biračkom spisku (17,9%).
Kada je riječ o biznis zajednici, istraživanje pokazuje da informisanost o dostupnim e-uslugama namijenjenim privredi nije unaprijeđena u odnosu na prehodni period. Preduzeća su manje koristila e-usluge, a kao razloge (70,3%) navodi da za to nisu imali potrebe, dok trećina (32%) i dalje nije upoznata sa mogućnostima. Ni kod preduzeća, portal e-Uprava više nije primarni izvor informisanja o dostupnim e-uslugama, već se biznis zajednica u čak (43,1%) slučajeva uglavnom informiše u direktnom kontaktu sa partnerima i prijateljima.
Zadovoljstvo e-uslugama koje su koristili tokom 2022. godine, izrazilo je (86,2%) korisnika, u odnosu na (82%) prema podacima iz 2021. No iako je efikasnost pružanja e-usluga unaprijeđena, izostanak povratne informacije o statusu podnešenih zahtjeva primarni je razlog nezadovoljstva korisnika. Prema njihovom mišljenju, vrijeme i novac više nisu presudan faktor za korišćenje e-usluga, već su u fokusu fleksibilnost i efikasnost usluga, što pokazuje mišljenje (48,7%) ispitanika u odnosu na (31,7%) iz prethodnog istraživanja. Većina smatra da je potrebno omogućiti pristup svim elektronskim uslugama na jednom mjestu i pojednostaviti korišćenje svih portala preko kojih se obavljaju usluge javne uprave.
U odnosu na prošlogodišnje istraživanje, primjetan je pad zadovoljstva predstavnika biznis zajednice onlajn komunikacijom sa službenicima javne uprave. Ipak, sve je manje onih koji smatraju da će zahtjev biti brže riješen odlaskom na šalter (18,3%), u korist preduzetnika koji smatraju da je online servis efikasniji (21,6%).
Nivo povjerenja u sigurnost e-usluga javne uprave opao je za (19%), što se može dovesti u vezu sa sajber napadom, sa kojim je upoznat skoro svaki drugi ispitanik/ca iz biznis zajednice. Tokom sajber napada preduzeća su se suočila sa usporenim poslovanjem ili nemogućnošću da koriste usluge javne uprave. Većina (79,9%) ipak nije zabilježila smanjenje prihoda, dok je jedna petina preduzeća prijavila uvećane rashode. I pored prolongiranog efekta posledica sajber napada, trećina ispitanika (30,4%) nije izgubila povjerenje u javnu upravu, dok je potreba za direktnom komunikacijom prilikom korišćenja različitih usluga i dalje prisutna. Od e-usluga koje se najviše koriste e-fiskalizacija bilježi porast broja korisnika (89,7%) u odnosu na (77,4%) iz prošle godine. Među uslugama koje bi preduzeća najviše voljela da koriste u budućnosti, izdvajaju se elektronsko plaćanje administrativnih taksi, prijave i odjave radnika i druge promjene u vezi sa zaposlenjem.
Proaktivan odnos s građanima i biznis zajednicom, uključujući dvosmjernu komunikaciju i alate za građansku participaciju prilikom kreiranja e-usluga, spona je između javne uprave i korisnika.
