LocationsDesign Thinking como uma ferramenta poderosa para melhorar a prestação de serviços públicos
18 de August de 2022
O Cartório Notarial antes da remodelação, criando barreiras físicas e mentais para uma prestação de serviços suficiente.
“O design é um dos mais importantes impulsionadores da qualidade da experiência dos usuários dos serviços. Para que os governos permaneçam confiáveis para seus cidadãos, eles devem tratar a qualidade do design de seus serviços tão seriamente quanto os melhores negócios.” – Tim Brown, CEO e presidente, IDEO
E assim, em junho de 2021, o Laboratório de Aceleração do PNUD Guiné-Bissau embarcou em uma jornada com o Ministério da Justiça (“MoJ”, de Minister of Justice, em inglês) e o Alto Comissariado para a COVID-19 para explorar como o Design Thinking pode ser usado como ferramenta para melhorar a prestação de serviços públicos. O Cartório Notarial foi escolhido como área de foco, por ser o prestador de serviços mais movimentado do Ministério da Justiça de Bissau.
Projetando para Serviços Públicos, guia Nesta e IDEO 2017
Metodologia Design Thinking
Design Thinking é uma metodologia de design que oferece uma abordagem inovadora para a resolução de problemas e se caracteriza por focar nas soluções e não nos problemas. A metodologia provou ser útil para resolver problemas complexos que são difíceis de definir por si sós. Os problemas são reformulados em uma abordagem centrada no ser humano, envolvendo as pessoas mais próximas do problema, usando sessões de brainstorming, iterações, prototipagem e teste de soluções possíveis, para enfrentar os desafios em mãos.
Existem várias razões pelas quais o Design Thinking está se tornando uma metodologia valiosa para os governos. De fato, nos últimos tempos, estamos vendo um aumento no número de governos incentivando capacidades de design em suas organizações, quando há anos era mais comum que o setor privado o fizesse.
Em diferentes partes do mundo, a tendência é mostrar um declínio na confiança dos cidadãos nos governos. Os cidadãos sentem que suas necessidades e quem eles são não são levados em consideração pelos governos.
“Design Thinking é uma abordagem centrada no ser humano, o que significa que começa com as necessidades das pessoas (e considera cidadãos e funcionários públicos). A natureza dessa abordagem coloca as pessoas de volta ao equilíbrio com o que estão fazendo em um momento em que tanto os cidadãos quanto os funcionários públicos sentem que estão sendo liderados por processos e regulamentação, em vez de possibilitados por eles “.[1]
A inovação está lentamente sendo colocada na agenda à medida que a forma como os governos prestam serviços está se tornando cada vez mais importante e os processos de redução de custos não são mais suficientes.
Mudanças significativas na prestação de serviços e no desenho de políticas foram possíveis usando métodos inovadores como o Design Thinking.
A experiência de serviço para os usuários é muitas vezes incoerente, pois a lacuna entre aqueles que prestam serviços e aqueles que fazem políticas geralmente é grande. Uma abordagem liderada pelo Design Thinking pode diminuir esse espaço e alguns governos já estão fazendo testes nessa área.
“Independentemente de onde um governo esteja no mundo e seus desafios locais, há um problema comum: uma mudança de ‘projetar de dentro para fora’ para ‘projetar de fora para dentro’. Os governos impulsionam a mudança que desejam ver e tendem a se concentrar em entregar da maneira mais eficiente para eles. Como resultado, a mudança desejada muitas vezes erra o alvo com os cidadãos. O uso de abordagens de design equilibra as mudanças desejadas de um governo com os desejos dos cidadãos. Em última análise, trata-se de criar um impacto tangível e positivo”. [2]
Workshop de Inteligência Coletiva no Ministério da Justiça, identificando desafios, causas raízes e possíveis soluções.
Processo no Ministério da Justiça
O Laboratório de Aceleração do PNUD Guiné-Bissau utilizou um processo de Design Thinking entrevistando 255 usuários e 40 funcionários. Dos entrevistados, 60% não consideraram o espaço adequado para seu uso e 90% sentiram que não havia medidas para proteger a propagação da COVID-19. Trabalhando em estreita colaboração com as principais partes interessadas, como o Alto Comissariado para a COVID-19 e a associação estudantil da Universidade Lusófona, chegou-se a um entendimento comum e foram identificados desafios e causas profundas por meio de um workshop de inteligência coletiva. A principal limitação foi identificada como sendo: espaço físico inadequado e as barreiras que ela causou para atender às necessidades dos usuários e equipe, foram cocriadas possíveis soluções para suprir a limitação sugerindo a remodelação e reorganização do espaço. Além disso, houve uma pressão significativa por parte dos usuários, com os funcionários cada vez mais alienando-os por falta de compreensão e, às vezes, até mesmo agredindo-os verbalmente. Não havia segurança no local, fazendo com que os funcionários temessem por sua segurança pessoal e se proteger da violência também era um problema frequente.
Síntese do workshop de Inteligência Coletiva
“A sala é apertada; muitas pessoas são admitidas ao mesmo tempo e os bancos fornecidos aos usuários não atendem aos padrões de distanciamento social”
"O Cartório tinha uma tela para chamar os números e uma máquina de bilhetes para números de fila, mas está fora de uso porque nunca foi instalada corretamente"
"A causa é que o problema ultrapassou a capacidade do Cartório, não tem mais capacidade de atender o povo da maneira que originalmente se destinava"
"A falta de espaço e organização é uma das causas principais e devemos remodelar o espaço ou nos mudar para outro lugar". Estas foram algumas das citações que surgiram como resultado das entrevistas e da oficina de inteligência coletiva.
Citações selecionadas das oficinas e das entrevistas.
As possíveis soluções foram cocriadas ao lado de funcionários, utentes do Ministério da Justiça, representantes do Alto Comissariado para a COVID-19, UNICEF (Fundo das Nações Unidas para a Infância), Associação de Estudantes da Universidade Lusófona, entre outros intervenientes.
Após intervenção: A fila de acesso ao Cartório de Notas após ser projetada com medidas para a Covid-19
O espaço foi então remodelado com prototipagem e iteração, considerando as necessidades e ideias dos usuários e funcionários. O espaço foi organizado de forma mais eficiente, proporcionando uma proteção de vidro separando funcionários e usuários. O Ministério contratou dois guardas para controlar o fluxo e o número de pessoas no espaço, bem como para proteger o pessoal quando necessário. Além disso, a máquina de número de telas e filas foi reinstalada corretamente, e foi oferecido treinamento aos funcionários sobre seu uso.
O Cartório Notarial no Ministério da Justiça após a remodelação
A remodelação foi realizada por meio de um processo participativo de prototipagem e iteração promovido pelo Laboratório de Aceleração do PNUD em parceria com técnicos e usuários do Ministério da Justiça e do Alto Comissariado Covid-19. O novo espaço visa melhorar a prestação de serviços públicos à população, considerando uma prestação de serviço eficaz com medidas em vigor que mitiguem a COVID-19.
O Representante Residente Tjark Egenhoff faz um discurso de abertura na inauguração do recém-reformado Cartório Notarial
No dia 13 de dezembro de 2021, o Ministério da Justiça e o Programa das Nações Unidas para o Desenvolvimento (PNUD) inauguraram o Cartório Notarial remodelado, destinado a prestar melhores serviços aos cidadãos de Bissau. A inauguração foi realizada na presença do Embaixador Alemão e do Diretor-Geral do Registo Civil e do Cartório Notarial. O evento de inauguração começou com uma visita ao espaço remodelado, seguida de discursos do Representante Residente do PNUD, Tjark Egenhoff, e da Ministra da Justiça, Iaia Djaló.
“Este espaço foi renovado por meio de uma nova metodologia, centrada nas pessoas e na escuta das preocupações dos usuários. Também estamos comprometidos em construir uma Casa de Justiça em Buba usando a mesma metodologia”, disse o representante residente do PNUD, Tjark Egenhoff.
Os próximos passos deste ciclo de aprendizagem consistirão em revisitar o Cartório para realizar pré-pós-entrevistas de funcionários e usuários, explorando a mudança comportamental e os impactos do espaço remodelado.
“O apoio do PNUD facilitou a tarefa do Ministério de melhorar o acesso dos cidadãos à justiça”, disse a Ministra da Justiça, Iaia Djaló.
Como podemos enfrentar a tendência atual de declínio da confiança dos cidadãos nos governos? As abordagens centradas no ser humano começam e terminam com as necessidades das pessoas e podem ter a capacidade de criar um equilíbrio onde os funcionários públicos e os cidadãos sejam capacitados pelas práticas em vez de serem liderados por elas. À medida que mais e mais governos em todo o mundo embarcam na jornada da inovação, também podemos ver mais uso de abordagens centradas no ser humano no serviço público e na formulação de políticas na Guiné-Bissau em um futuro próximo.
[1] https://media.nesta.org.uk/documents/nesta_ideo_guide_jan2017.pdf
[2] https://media.nesta.org.uk/documents/nesta_ideo_guide_jan2017.pdf