Дмитро, один з восьми учасників онлайн фокус-групи, організованої ПРООН в Україні для з'ясування потреб громадян при отриманні електронних послуг, говорить: «Звучить банально... але мені важко читати дрібний шрифт на білому фоні. Особливо коли на екрані багато візуальних елементів, які відволікають. Зважаючи на мій зір, все, про що я прошу, це кольорові схеми з високою контрастністю. Але таке мало де роблять».

Наприкінці непростого 2020 року ПРООН проводить аналіз ситуації та підготовку до трирічного спільного проєкту з Міністерством цифрової трансформації України (Мінцифри) за підтримки уряду Швеції. Аналітики спілкуються з українцями, що представляють різні верстви населення, зокрема вразливі групи, щоб переконатися, що новий проєкт не залишає нікого без уваги і створює умови для повноцінної реалізації людського потенціалу в країні, при цьому звертаючи особливу увагу на важливість недискримінації та захисту персональних даних.

Під час протестів на Майдані сотні тисяч українців зібралися на Майдані Незалежності у Києві, щоб вимагати більшої прозорості та підзвітності органів влади та поваги до прав людини. Навесні 2014 року, а потім у 2019 році суспільство було сповнене великих сподівань. Незважаючи на серйозні політичні зміни, що відбулися за останні шість років, один з напрямків політики залишався стабільним – це цифрова трансформація державних послуг для громадян. Візія Президента щодо «держави у смартфоні», яку озвучили у 2019 році, та підвищення статусу Державного агентства з питань електронного урядування до рівня Міністерства надали імпульс для прискорення розвитку електронних послуг. На початку 2020 року з’явилася «Дія» – нова національна платформа та мобільний застосунок, призначені для швидкої цифрової трансформації. Такий високий темп не дивує, адже уряд має дуже амбітну мету – до 2024 року перевести всі послуги онлайн.

Водночас цифрова трансформація послуг для громадян стосується не лише ІТ-рішень, програмного забезпечення чи серверів. Це може бути неочевидним, але основи успішного реінжинірингу державних послуг (заміна послуг з використанням паперової документації на електронні) будуються на кропітких процесах переосмислення того, як користувачі проходять через різні життєві ситуації. Потрібно розглянути широке розмаїття викликів, які можуть поставати перед людиною, і, що більш важливо, зрозуміти, хто ця людина і в яких життєвих обставинах вона перебуває. Створення так званих користувацьких сценаріїв (user stories) з численними параметрами для різних клієнтів-громадян, розробка правил, що підтримують дерево сценаріїв користувачів, та, в ідеалі, перевірка того, як це працює для різних категорій громадян, може потребувати більше часу і зусиль, ніж написання програмного забезпечення для надання послуг через інтернет.

Починаючи з 2014 року багато державних структур, які створюють послуги для цифрового світу, успішно застосовують філософію переходу від старої, радянської моделі надання послуг (де громадяни були «щось зобов'язані» державі) до клієнто-орієнтованої моделі. Цей перехід, безсумнівно, є позитивною тенденцією, але чи цього достатньо? Чи достатньо, наприклад, перевести в електронний формат послугу для певної соціальної групи, не проаналізувавши при цьому, чи має ця соціальна група відповідні навички для користування такою послугою, або не з’ясувавши, чи люди матимуть доступ до цієї послуги, якщо для цього потрібна нова модель мобільного телефону? Чи може таке нововведення призвести до того, що менш забезпечені люди, мешканці віддалених районів або ті, хто не має цифрових навичок, по суті залишаться без уваги?

ПРООН та Мінцифри зважують усі ці міркування при розробці нового спільного проєкту, який має не лише допомогти створити нові всеохопні послуги для українців, але й при цьому забезпечити застосування підходу, заснованого на правах людини, при розробці, тестуванні та затвердженні послуги. У межах цього підходу користувачі розглядаються не просто як «клієнти» або як платники податків, які мають отримувати допомогу у вирішенні своєї життєвої ситуації. До них не мають ставитися як до «проблеми». Цей підхід визначає користувачів як тих, хто має законні потреби та права, які держава як основний відповідальний суб’єкт повинна забезпечувати відповідно до загальноприйнятих стандартів та норм прав людини.

Концепція «держави у смартфоні» за своєю суттю передбачає, що громадяни повинні мати смартфон, доступ до Інтернету та достатні цифрові навички, щоб мати змогу долучитися до цієї нової цифрової реальності. Однак українські реалії такі, що 53% населення (у віці від 18 до 70 років) мають недостатні цифрові навички. У деяких сільських районах немає доступу до інтернету. З огляду на значні розбіжності у доходах та способі життя всередині країни, чимало громадян або взагалі не мають комп’ютера, або на їхніх комп’ютерах встановлені застарілі операційні системи чи піратське програмне забезпечення. Про це свідчать дані фокус-груп, які ПРООН нині завершує.

Окрім проблемних аспектів, які є характерними саме для електронного врядування, слід звернути увагу й на інші виклики, які існують вже тривалий час. Багато людей, що стикаються з різноманітними обмеженнями або проявами нерівності, можуть бути виключені з цієї нової «цифрової держави». В Україні є багато різних соціальних груп, для яких потрібна більш зважена політика, що враховує різні ситуації, а не єдиний цифровий підхід для всіх. Українське суспільство є строкатим і включає внутрішньо переміщених осіб, пенсіонерів, людей з інвалідністю, людей, які не мають документів, що посвідчують особу або належної реєстрації/дозволу на проживання, жінок, на яких лежить подвійне навантаження (догляд за дітьми і професійна діяльність або ведення бізнесу), людей із низьким рівнем доходу і тих, хто нещодавно втратив роботу, сільських жителів, ветеранів, які повертаються до цивільного життя, та багато інших соціальних груп.

Таким чином, при розробці та впровадженні цих нових технологій важливо дотримуватися підходу, заснованого на правах людини, а також проводити гендерну оцінку кожної соціальної ​​групи, яка може бути вразливою в контексті цифрової трансформації державних послуг. ПРООН і Мінцифри добре розуміють це. Аспекти, що стосуються забезпечення прав людини, мають бути враховані на найпершому етапі розробки та планування нових технологій. Мінцифри вже заснувало Раду з питань цифрової доступності для осіб з інвалідністю, створило мережу офлайн-хабів по всій країні, через які цифрові послуги можуть отримати ті, хто не має доступу до цифрових технологій або не довіряє їм. Ще одним свідченням змін, які набирають обертів, є приєднання України до міжнародної ініціативи «Партнерство Біарріц» та національні заходи, які відбуваються за сприяння першої леді Олени Зеленської.

Під час підготовки до запуску спільного масштабного тематичного проєкту з Мінцифри ПРООН в Україні провела, зокрема, аналіз того, як національні правозахисні установи (НПЗУ) в інших європейських країнах працюють з питаннями, що лежать на стику цифрової трансформації та прав людини. Висновки за результатами цього аналізу представлені в нашому новому аналітичному дослідженні «Права людини та інновації у сфері електронних послуг: поєднання непоєднуваного чи життєва необхідність», в якому підкреслюється виняткова важливість співпраці між НПЗУ та державними органами, що відповідають за цифрову трансформацію. Щоб зробити наступний крок на шляху цифрової трансформації, нам потрібно не лише видозмінити послуги, але й забезпечити при цьому застосування підходу, заснованого на правах людини. Це має здійснюватися поступово, крок за кроком, клік за кліком.