Смартфон та доступ до інтернету дозволяють українцям отримати чимало адміністративних послуг онлайн, не виходячи з дому. В умовах пандемії такі цифрові рішення набувають особливої цінності. Та чи можна перенести цей досвід на інші сфери, наприклад, у площину правової допомоги?

На відміну від адміністративних, правові послуги не є стандартизованими та чітко врегульованими. Люди звертаються по правову допомогу з проблемами та життєвими ситуаціями, які вимагають з’ясування конкретних юридичних фактів. Для якісного надання правової допомоги потрібно детально вивчати матеріали справи, здійснювати низку супутніх запитів до відповідних органів та установ. Часто правова допомога пов’язана з іншими послугами: медичними, соціальними або адміністративними.

Втім, це не означає, що цифрові трансформації неможливі у сфері надання правових послуг.

У певних сферах чіткі алгоритми можуть суттєво полегшити доступ до послуги. Наприклад, коли йдеться про стандартні електронні заяви та скарги або оцифрування матеріалів та їхнє автоматичне опрацювання. Це відкриває можливості для створення певних електронних сервісів, які розширять доступ до правових послуг.

На законодавчому рівні потреба використання таких цифрових рішень закріплена в Програмі діяльності Кабінету Міністрів України. Зокрема, одна із цілей Міністерства юстиції – це посилення ефективності та доступності системи надання безоплатної правової допомоги кожному, хто не має можливості самостійно захищати свої права та інтереси, сприяння  підвищенню рівня правової культури та правової обізнаності, розбудові ефективної системи доступу до правової інформації, зокрема шляхом цифровізації відповідних сервісів.

Пандемія COVID-19 прискорила цифрову трансформацію в Україні та актуалізувала інструменти дистанційного звернення за правовою допомогою. Зокрема, за даними річного звіту системи надання правової допомоги, у 2020 році щомісячно до Єдиного контакт-центру системи надходило вдвічі більше дзвінків  (близько 35-45 тисяч) у порівнянні з 2019 роком (біля 20 тисяч). До того ж, правові консультації з платформи «WikiLegalAid» за 2020 рік переглянули понад 5,6 млн разів – це майже втричі більше, ніж у попередньому році.

Які цифрові рішення вже працюють у сфері правових послуг

У 2020 році ПРООН провела комплексне дослідження «Надання правових послуг в Україні та можливості їх цифровізації», аби визначити, які цифрові сервіси у сфері правової допомоги вже працюють, а також з’ясувати, чи враховують вони потреби певних соціальних груп населення. Дослідження аналізує актуальні цифрові рішення у сфері первинної правової допомоги, орієнтовані як на широке коло користувачів, а також окремі групи населення, як-от особи з інвалідністю, люди, які постраждали внаслідок збройного конфлікту в Україні, мешканці віддалених сільських територій тощо.

Дослідження показало, що найчастіше для пошуку потрібної правової інформації та консультування представники та представниці різних соціально-вразливих груп використовують:

-           тематичні сторінки та групи у соціальних мережах,

-          «гарячі лінії»,

-          електронні звернення до відповідних установ/організацій.

Менш поширеною, але перспективною, є практика звернень за правовою допомогою через онлайн-чати на сайтах установ, месенджери та мобільні застосунки. Подібні опції наразі пропонують як система надання безоплатної правової допомоги в Україні, так і деякі правозахисні громадські організації.

«Людям незручно читати довгі, заплутані тексти, шукати пояснення незрозумілих термінів. Вони шукають дуже конкретну і практичну інформацію: куди звернутись, за яким номером телефону тощо», – пояснює Анна, учасниця фокус-групових інтерв’ю «Правові послуги для соціально вразливих груп», що проводила ПРООН у лютому 2021 року.

Telegram-канали у сфері правової допомоги та технологія чатботів у месенджерах як раз дозволяє миттєво відреагувати на звернення людей. Впродовж останніх років чатботів стає все більше, а їхня популярність поступово зростає. Втім, такі сервіси мають обмежену аудиторію користувачів, оскільки вимагають певних цифрових навиків, ніж, для прикладу, здійснення дзвінка на «гарячу лінію».

Оцінка надання екстреної правової допомоги для протидії COVID-19, проведена Мережею правового розвитку за підтримки ПРООН,  вказує на те, що, з одного боку, на період карантинних обмежень суттєво зріс попит на онлайн-інструменти надання правової допомоги, а з іншого боку –  далеко не всі люди можуть ними скористатись. Відсутність доступу до інтернету та потрібних цифрових навичок – ці питання досить гостро постали для мешканців віддалених сільських територій та людей старшого віку.

Це підтверджують і результати іншого соціологічного дослідження «Електронні послуги: досвід, довіра, доступність», проведеного Київським міжнародним інститутом соціології на замовлення ПРООН в Україні й у партнерстві з Міністерством цифрової трансформації України.

Майже чверть (24%) учасників/ць дослідження із різних соціально вразливих груп населення вказали, що не мають достатнього рівня цифрової грамотності, щоб користуватись електронними послугами. Ще 21%  – не мають пристроїв з доступом до інтернету.

Результати наведених досліджень свідчать про високий запит на цифрові рішення у сфері правової допомоги, але ці рішення можуть виконувати лише допоміжну функцію, оскільки залишають осторонь дуже багатьох українців та українок.

Соціальні мережі, мобільні застосунки, вебплатформи, чатботи і онлайн-чати – такі цифрові технології значно спрощують доступ до правової інформації та допомоги. Водночас, щоб ними скористатися, необхідно мати доступ до інтернету, смартфон або комп’ютер та певні цифрові навики.

Мобільний застосунок «Твоє пр@во»

Коли у людей виникають питання, що вимагають захисту власних прав, розібратись самостійно буває досить складно. Саме тому дуже потрібні інструменти, які б полегшили доступ до отримання відповідей на правові питання у простий, зручний і зрозумілий спосіб.

Одним із прикладів такого рішення є мобільний застосунок «Твоє пр@во» – універсальний безкоштовний правовий довідник, який  містить як необхідні правові роз’яснення, так і алгоритм дій для осіб, які потребують відповідної правової допомоги для захисту та відновлення своїх прав.

На початку 2021 року функціонал застосунку було розширено. Зокрема, з’явилась можливість електронних консультацій, покращено можливості пошуку, додано інтеграцію категорій із платформою правових консультацій WikiLegalAid.

Також застосунок має новий розділ – «Права людей з інвалідністю», який містить актуальну інформацію, що стосується медичного та соціального забезпечення, умов працевлаштування, отримання освіти та соціальних послуг, реабілітації та раннього втручання, безбар’єрного доступу до інформації та об’єктів соціальної інфраструктури та багато іншого.

Електронний довідник також містить корисні контакти державних інституцій та громадських об’єднань, куди можуть звернутись люди з інвалідністю за допомогою.

Цей розділ відповідає Національній стратегії зі створення безбар’єрного простору в Україні, яка була ухвалена у квітні 2021 року, та розробці якої широко сприяла Програма розвитку ООН в Україні.

Що потрібно враховувати під час розробки цифрових рішень для правої допомоги

Інклюзивність та підхід, заснований  на дотриманні прав людини, мають бути в центрі уваги будь-яких цифрових рішень у сфері правової допомоги. Доцільність сучасних технологій значною мірою залежить від тематики запиту на правову допомогу.

Для прикладу, надання правової допомоги дистанційно, тобто онлайн, або телефоном не є достатньо ефективним у випадках домашнього насильства. Про це говорять результати дослідження «Вплив COVID-19 на права жінок в Україні», реалізованого Асоціацією жінок-юристок України «Юрфем» у партнерстві з ПРООН в Україні, Офісом Урядової уповноваженої з питань гендерної політики та Міжфракційним депутатським об’єднанням «Рівні можливості».

Хоча існують ситуації, коли людина бажає зберегти анонімність і тому обирає «гарячу лінію» або онлайн-чати, де не обов’язково вказувати персональні дані.

Електронним сервісам також надають перевагу люди з маломобільних груп населення, зокрема особи, які мають тимчасові чи постійні порушення, що ускладнюють їхнє пересування, або які мають складнощі з комунікацією внаслідок порушень слуху та /або мовлення, а також люди, які проживають далеко від центрів надання правової допомоги.

Олександр, учасник фокус-групових інтерв’ю «Правові послуги для соціально вразливих груп», зазначає,  що особи з маломобільних груп  населення мають обмежені можливості вступати в правові відносини, адже вони фактично зачинені у себе вдома.

«Не обов'язково проведення Zoom-конференцій, це може бути звичайний відеовиклик через телефон за допомогою того ж WhatsApp або іншого месенджера. Це б усунуло перешкоду фізичної або транспортної недоступності», – каже Олександр.

Необхідно також враховувати потреби користувачів у збереженні візуального контакту, коли мова йде про надання правової допомоги. Якщо користувач/ка розуміє, що спілкується з реальним фахівцем/фахівчинею, а не онлайн-інструментом, то матиме більше довіри до такої консультації та зможе ефективніше захищати свої права.

У цьому полягає ще одна відмінність між адміністративними та правовими послугами – наявність потреби у безпосередній комунікації з надавачами послуги.

Для довідки:

Публікацію підготовлено у межах ініціативи «Цифрові рішення для покращення доступу до правосуддя», що є компонентом проєкту Програми розвитку ООН в Україні «Права людини для України» та реалізується за підтримки Глобальної Програми посилення верховенства права та прав людини задля сталого миру та сприяння розвитку (Global Programme on Strengthening the Rule of Law and Human Rights for Sustaining Peace and Fostering Development).

Основною метою Ініціативи є підвищення спроможності державних інституцій щодо надання якісних правових послуг соціально вразливим групам населення відповідно до найбільш поширених життєвих ситуацій.