Locations«Людина могла стояти на кордоні, коли телефонувала до нас, – і одразу отримувала відповідь». Як віртуальний центр Дія.Бізнес допоміг тисячам українських переселенців
27 May 2024
Близько 6 мільйонів українців виїхали за кордон вже у перші місяці повномасштабного вторгнення Росії в Україну. Щоб швидко і фахово допомогти громадянам, які вимушено шукали прихисток через війну, національний проєкт Дія.Бізнес у травні 2022 року запустив віртуальний центр – гарячу лінію та чатбот для консультацій. За рік роботи центру фахівці проконсультували десятки тисяч українців із юридичних та соціальних питань.
Як працювала гаряча лінія, що організували буквально у лічені тижні повномасштабного вторгнення, та її фахівці, які консультували тисячі українців, і як їм вдавалося допомагати людям, які були змушені виїхати? Читайте у розповіді однієї із працівниць центру.
Аліна Пономаренко – консультантка центру підтримки підприємців Дія.Бізнес у Полтаві. Працює з моменту його відкриття у 2021 році, у сфері бізнес-консультування – вже понад 8 років. Допомагає людям, які хочуть відкрити свою справу, проводить первинні консультації та консультації з питань застосування РРО/ПРРО для ФОП, читає лекції, проводить бізнес-ігри.
У травні 2022 року Аліна також стала консультанткою новоствореного віртуального центру Дія.Бізнес. Інноваційну гарячу лінію запустили за підтримки UNDP та Уряду Швеції як відповідь на безпрецедентні виклики – щоб допомогти облаштуватися на новому місці українцям, які були змушені переміститися через повномасштабну війну.
Рятуючись від обстрілів, багато з них не мали змоги зібрати свої речі чи документи, та й часто їхали в нікуди. В таких умовах про планування чи підготовку до виїзду не йшлося, але на новому місці рано чи пізно доводилося зіткнутися з новими викликами – побутом та оформленням документів для перебування у новій країні. Ініціатива була покликана допомогти переміщеним українцям з цим впоратися.
Віртуальний центр працював як безкоштовна гаряча лінія та чатбот, де люди могли залишити своє звернення. Допомагали із юридичних та соціальних питань: як оформити свій правовий статус за кордоном, влаштувати дитину в дитячий садочок чи школу, як і де знайти роботу чи мовні курси, як заснувати чи тимчасово перемістити свій бізнес, а потім повернути його в Україну.
«Люди зверталися, щоб зрозуміти їхні права і куди взагалі їм бігти у чужій країні», – згадує Аліна.
Спершу консультували щодо семи європейських країн – Болгарії, Литви, Німеччини, Польщі, Словаччини, Словенії та Чехії, де опинилося найбільше українських переселенців. А з грудня 2022 року, коли багато українців повернулися додому, також почали надавати консультації з юридичних та соціальних питань для внутрішньо переміщених осіб та переміщеного бізнесу всередині країни.
У перші місяці у віртуальному центрі працювали 18 консультантів. Одному спеціалісту доводилося опрацьовувати у середньому 50-60 телефонних звернень на день, 8-10 звернень надходило ще у чатботі, згадує Аліна. Загалом віртуальний центр допоміг понад 21 тисячі українських громадян за рік роботи до моменту закриття у червні 2023 року: понад 10 тисяч консультацій надали через гарячу лінію та майже 11 тисяч – у чатботі. Постійно відстежували задоволеність користувачів якістю консультацій, аби постійно покращувати ефективність роботи. У результаті, 93 відсотки відгуків є позитивними.
Люди зверталися до віртуального центру за допомогою, коли не знали, до кого можна звернутися, щоб вирішити нагальні організаційні питання, розповідає Аліна. «Допомога потрібна була одразу, тому що фактично людина навіть могла стояти на кордоні, не знаючи свої права, чи які документи потрібно було б мати, телефонувала до нас – і одразу отримувала відповідь».
Більшість звернень надходили від жінок із дітьми, з різних регіонів, хоча переважно з тих, де велися бойові дії. Кількість запитів також значно зростала, як тільки збільшувалася кількість ворожих атак, ділиться спостереженнями консультантка.
Багато роз’яснень надавали також щодо тварин. На початку повномасштабного вторгнення їх перевірка на кордоні не була такою ретельною. Однак пізніше на новому місці власники домашніх улюбленців стикалися із вимогою надати документи вакцинації. Фахівці гарячої лінії збирали усю потрібну інформацію в посольствах, відповідальних органах та оперативно передавали людям.
Діяли не просто як класична гаряча лінія, де надають роз’яснення та необхідні контакти. Консультанти центру повноцінно супроводжували людей, що звертались із складними питаннями, та створювали для них «дорожню карту» із алгоритмом подальших кроків та рекомендаціями. Так прагнули дати людям якомога повнішу інформацію про те, як діяти у тій чи іншій ситуації.
«Були навіть ситуації, коли люди не знали, який номер телефону екстренної служби на випадок, якщо щось станеться. Вони дзвонили нам і запитували телефон поліції чи лікарні», – розповідає Аліна.
Найбільше зачіпали історії тих людей, що перебували ще на територіях, де велися бойові дії, ділиться Аліна. Були й ті, хто писали в чатбот, перебуваючи на окупованій території. «Ці історії дуже торкали, бо ти розумієш, що людина фізично знаходиться у небезпеці».
Чи була якась історія, яка запам’яталася найбільше? «Пам’ятаю одного чоловіка у віці, який виїжджав зі своїми онуками з території, де велися бойові дії. Ми з ним спілкувалися, ще коли він був на етапі виїзду біля кордону. За декілька тижнів він знову телефонував, і вже запитував, як влаштувати їх в садок і школу, – розповідає Аліна. – Вийшло, що потрапив на мене, я його запам’ятала, тож ми раді були чути одне одного. Я знала, що все ОК, що він влаштувався».
За пів року Аліна відновила свою основну діяльність у центрі підтримки підприємців Дія.Бізнес у Полтаві, який повернувся до роботи в офлайн-режимі, як консультантка. Робота у віртуальному центрі запам’яталася важливим досвідом: «Це була цікава, активна робота, де я постійно спілкувалася та підтримувала громадян. Консультуючи, я відчувала свою корисність у дуже непростий для моєї країни час, адже бачила її миттєві результати, бо усі питання вирішувалися одразу».
Віртуальний центр ініціювала команда національного проєкту Дія.Бізнес, який реалізується Мінцифрою та Офісом з розвитку підприємництва та експорту. Інноваційна гаряча лінія втілювалася ГО «Консультаційний центр підтримки малого та середнього бізнесу» за сприяння «Проєкту підтримки Дії», що впроваджується Програмою розвитку ООН (UNDP) в Україні за фінансування Уряду Швеції.
Related
content
content
